No mundo dos negócios, na vida profissional e até na vida pessoal, as transformações exigem muita atenção para que não fiquemos rapidamente ultrapassados.
Imagine uma agência bancária dos anos 80 e pense como seria se tudo aquilo continuasse igual nos dias de hoje. Muitos dos que lerão esta postagem, nem conheceram o banco antes da era digital.
Agora pense em todas as atividades que antes eram dos bancos e que agora são suas. Todos nós passamos a realizar tarefas que exigiam presença física nas agências, inclusive conferir o saldo da sua conta. A listagem disponível, em alguns casos, era atualizada lançamento a lançamento, cliente a cliente, manualmente, até que uma nova listagem impressa chegasse. Um sufoco.
Hoje você tem uma agência 24 horas em suas mãos. Você é a sua agência.
Imagine como era o serviço telefônico da década de 80. As raras linhas disponíveis eram comercializadas por milhares de reais e isto se prolongou até quase o final da década de 90. O custo das ligações era absurdo. Internet? Só no final da década, com acesso discado, numa velocidade de tartaruga, a um preço exorbitante. Não havia telefones inteligentes e em alguns casos somente com intervenção de telefonistas. Se não tivesse telefone, tinha que usar os “orelhões”, que hoje fazem parte da sucata da maioria das cidades.
Imagine o mundo sem os celulares e sem internet. Impossível? Nada disso. A vida já foi assim e tudo que se faz com uso de celulares e conexões de altíssima velocidade era feito de outra forma.
Milhares de negócios foram e continuam sendo impactados com a tecnologia. Muitos negócios deixaram de existir e outros tantos surgiram neste pequeno intervalo de tempo.
Mudanças no comportamento do consumidor
Se o mundo e os negócios mudaram tão drasticamente nos últimos 40 anos, em muitos aspectos, não se pode esperar que tudo continue igual nos negócios direcionados à prestação de serviços de beleza. Muitos empresários do segmento não acordaram para a realidade. Há questões relacionadas com mudanças no comportamento do consumidor, que possuem impacto direto sobre a capacidade de atração e retenção de clientes nas empresas prestadoras de serviços de beleza. O raciocínio não segue o mesmo caminho de dez anos atrás. Tudo é muito diferente. Veja 10 pontos nos quais o comportamento foi alterado profundamente:
- Diferentes públicos procuram produtos e serviços de acordo com o seu perfil. Bens e serviços desenhados para públicos específicos ganharam um enorme espaço.
- Os consumidores frequentemente estão mais informados que a equipe do salão.
- A comparação de tudo com tudo aumentou drasticamente. Empresas de beleza podem estar sendo comparadas com bancos, farmácias, supermercados e postos de gasolina além de comparadas entre elas.
- O faça você mesmo ganhou enorme espaço em função de três fatores: o número de pessoas e empresas que ensinam as técnicas de embelezamento, das mais simples às mais complexas; o número de ferramentas e produtos disponíveis a preços acessíveis; e as restrições orçamentárias de uma boa parte da população.
- A comunicação de massa reforçando o empoderamento do consumidor.
- A economia da experiência se tornando uma realidade, reforçando a tese de que as pessoas não buscam unicamente um lugar de prestação de serviços, mas uma experiência no sentido amplo da expressão no contexto corporativo.
- A escassez de recursos humanos qualificados e com postura ética adequada, que realmente compreendam e pratiquem os conceitos de qualidade esperados pelos consumidores.
- Os aplicativos de conexão, que facilitam o contato entre prestadores de serviços autônomos e os clientes.
- A facilidade com a qual um prestador de serviços individual abre e opera um negócio onde ele possui autonomia de 100% sobre a sua própria vida e atende os clientes no local que o cliente desejar.
- A ausência de resposta adequada dos empresários do setor às necessidades específicas dos consumidores, incluindo o uso de tecnologia na operação e para a tomada de decisões, gerando uma reação de gradual afastamento de consumidores em potencial.
Uma pergunta que não quer calar
Sobre essa última observação, a de número 10, quando se convive com empresas de beleza diariamente é possível, com uma única pergunta, compreender o tamanho da distância que existe entre as expectativas dos consumidores e a realidade de uma empresa. Seria uma pergunta obrigatória, a ser realizada sistematicamente, de forma automática, com atenção e disciplina.
A pergunta deveria ser realizada para todo o cliente que não retornou para realizar novos serviços depois de um determinado prazo, dependendo do perfil e do conjunto de serviços realizados ao longo de um tempo, ou mesmo numa primeira visita.
A pergunta simples, objetiva e direta, precisa identificar o principal, ou os principais motivos, para um cliente não ter retornado. Há diversas formas para realizar a pergunta de forma correta e envolvente. Não se trata, portanto, de fazer uma pergunta aleatória, sem uma introdução, sem a explicação do motivo pelo qual a pergunta está sendo realizada, mas a questão central a ser levantada é o motivo pelo qual um determinado cliente não retornou. Você precisa se preparar para ouvir as verdades, que a maioria não gosta e não quer ouvir. Isto é essencial para ajustar uma operação.
A força da revolução silenciosa
Com tudo isto acontecendo simultaneamente é possível perceber que o segmento de prestação de serviços de beleza necessita estar atento a esta verdadeira revolução. É fundamental, para quem deseja se fortalecer, ou se desenvolver, pensar o negócio como empresa, com visão estratégica, considerando as mudanças que afetam o segmento, ou, no mínimo, aquelas que afetam mais diretamente o desempenho de um negócio específico.
O contexto de comunicação digital deve estar alinhado com essa visão e não basta estar presente nas mídias sociais. É preciso ganhar relevância, uma tarefa de certa complexidade, porque começa com o desafio de formar uma audiência, tomando como base um determinado público, formado por pessoas com desejos e necessidades em comum, voltando normalmente a uma outra questão de base: qual é o seu público? O que o seu público mais deseja, ou o que menos aprecia? Os serviços oferecidos estão alinhados às expectativas deste público?
Os verdadeiros revolucionários do segmento operam há alguns anos em diversas frentes, na contramão do histórico de inércia do segmento. Estruturaram negócios para públicos específicos, orientados a experiência, dominaram o Marketing como um todo e se aprofundaram em Marketing Digital, possuem sistemas de gestão completos, utilizam informações para a tomada de decisões, estruturaram equipes orientadas ao atendimento e à geração de experiência adequadas aos desafios do negócio, possuem domínio sobre os processos de geração de valor agregado, dentre outras não menos importantes.
O Brasil, apesar de todos os entraves legais e trabalhistas, ainda se mostra como um mercado de amplas oportunidades para novas propostas e ao mesmo tempo, um enorme risco para quem imagina atuar com proposta ultrapassada. Este é um contexto de oportunidades para os revolucionários. É justamente por se posicionarem à frente do segmento, aproveitando os benefícios oferecidos pela tecnologia e pelas melhores práticas de gestão, que criam diferenciação e se tornam referência para o mercado. Não é fácil, mas está longe de ser impossível.