Quantos clientes seu salão perdeu em 2019?

Ao longo dos anos temos observado as mudanças no comportamento dos clientes de salões de beleza. O segmento não apresenta mais o mesmo vigor e, salvo raras exceções, a dificuldade para atrair clientes tem sido maior, assim como também tem sido maior a dificuldade para mantê-los próximos.

Isso vem de uma série de novas condições, muito além das questões econômicas. O consumidor passou a ser fortemente estimulado a fazer uma boa parte dos serviços em sua própria casa, com ou sem ajuda de um profissional. Isto não é de hoje. Mudou a dimensão.

A concorrência invisível

Se for realizada uma pesquisa no YouTube utilizando a frase “como cortar o cabelo em casa”, somente nos 10 primeiros resultados, quando  organizados por número de acessos, você chega ao número de 47,7 milhões de visualizações. Alguns conteúdos são sofríveis, outros passam ideias criativas, outros são básicos, mas resolvem o problema de quem gosta de soluções práticas, rápidas e de baixo custo. Isto, por outro lado, acaba gerando serviços adicionais para salões de beleza na hora de corrigir os péssimos resultados de algumas experiências trágicas. De qualquer forma os quase 50 milhões de acessos é realmente um número extraordinário, 20% da população brasileira se fossem acessos únicos.

Como se isto não bastasse, as grandes redes varejistas de cosméticos expandiram a base de lojas, que foi multiplicada por dois nos três últimos anos em algumas redes. Dentro das lojas há uma enorme variedade de produtos, para todos os gostos e bolsos, uma equipe de promotoras hábeis em vendas e dezenas de ofertas. As “influencers” têm assumido importante papel na divulgação de marcas presentes no varejo.

E qual a consequência? 

Vem daí a pergunta: quantos clientes seu salão perdeu em 2019? Porque é possível perceber que a briga é de gigantes e só tende a ficar ainda mais intensa. Diante destas e de outras situações não menos impactantes, reter clientes é um fator indispensável para a saúde financeira dos salões de beleza. A partir de agora será necessário fazer bem mais do que o básico e muitos salões não estão preparados para o desafio.

O primeiro passo para compreender a situação individual é levantar quantos clientes deixaram de frequentar o salão, os motivos, o quanto isto representa sobre a carteira média de clientes únicos e o impacto da evasão de clientes sobre a receita/faturamento.

Definição prática de cliente único

Muitas pessoas confundem comandas com clientes. Uma vez que um cliente pode retornar várias vezes ao salão, o número de comandas pode enganar a percepção de número de clientes. Então se uma cliente, chamada Carla, foi ao seu salão 4 vezes no mês, haverá 4 comandas, mas Carla é só uma cliente. Carla é uma cliente única, apesar de suas 4 comandas.

As perguntas que você deve responder

Quantas(os) clientes únicas(os) compareceram ao seu salão nos últimos meses? São as(os) mesmas(os) de janeiro, fevereiro e março? Quantas(os) permaneceram as(os) mesmas(os)? Quantas(os) não retornaram há mais de seis meses? Por que não retornaram? Foi tomada alguma atitude em relação às causas das evasões? A conquista de clientes está sendo convertida em fidelização? Qual o percentual de retenção de novas(os) clientes?

As respostas a estas e outras perguntas podem, em alguns casos, provocar um certo desconforto, mas elas pavimentam o caminho para fazer a correção de rumo necessária, repensar o negócio para o futuro, tomar as decisões adequadas e agir para colocar tudo em prática. Afinal, dezembro é o último mês do ano e além do intenso trabalho dentro de muitos salões neste período é fundamental planejar para 2020.