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Por que não se deve dar atenção ao telefone quando em atendimento ao cliente?

jan 6, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Por que não se deve dar atenção ao telefone quando em atendimento ao cliente?

É horrível a sensação de um cliente posto de lado com a certeza que um telefone ou computador é mais importante do que ele.

Imaginar que um profissional de Salão de Beleza, se é que pode ser chamado de profissional, se importa mais com um telefone do que com quem garante a sua receita, a sua sobrevivência, coloca qualquer um de nós, na posição de clientes, em situação de insatisfação.

Quando tudo acontece de forma descuidada, perder clientes é só uma consequência que nem será muito levada a sério por quem não tem respeito pelo cliente.

Um telefone ou computador nunca será prioridade para um profissional que atende clientes. A prioridade sempre será o cliente.

Se um profissional de salão não encontra uma forma de administrar a sua ansiedade de olhar para uma tela, será melhor optar por outra profissão.

 

Observação importante: há milhares de salões de uma única pessoa que desempenha todos os papéis indispensáveis ao funcionamento do negócio. Neste caso é fundamental que se explique previamente ao cliente a situação e que, de nenhuma forma, se perca o foco do atendimento com conversas prolongadas ao telefone.

A redundância dos fornecedores de produtos cosméticos para Salões de Beleza

dez 23, 2014   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em A redundância dos fornecedores de produtos cosméticos para Salões de Beleza

Por Jorge Márcio Daniel

Temos atuado junto a fornecedores de cosméticos para Salão de Beleza desde 2003. Muitos trabalhos realizados ofereceram excelentes resultados, pela melhoria de atitude de grandes homens de vendas, mas os modelos comerciais estratégicos continuam inalterados. Talvez este seja um dos principais entraves para ampliação das vendas das marcas que concentram sua comercialização no canal Salão de Beleza.

Um percentual muito alto das marcas que atuam nesse segmento não consegue ver o Salão como verdadeiro negócio e pior, os agentes comerciais continuam com o perfil de meados do Século XX, quando a metodologia AIDA, ainda hoje muito difundida, era a responsável por 100% do progresso de uma força de vendas. AIDA se refere às iniciais das palavras atenção, interesse, desejo e ação, uma forma de lembrar os passos da venda que seriam:

  1. Conquiste a “Atenção” do possível cliente.
  2. Desperte o seu o “Interesse”.
  3. Crie o “Desejo” de compra ou aquisição.
  4. Vá para “Ação” de fechamento.

É lógico que este método pode funcionar, mas como uma fórmula para pressionar o cliente a tomar uma decisão que seja favorável ao fornecedor. Pode estar distante daquela que seria uma decisão boa para o cliente. O objetivo de criar o desejo é muito diferente do objetivo de identificar reais necessidades do cliente.

No processo de “criar o desejo” o vendedor vira uma enciclopédia ambulante, falando desesperadamente no ouvido do cliente do quão importante é o seu produto para o  negócio, da relação custo benefício, da qualidade, do suporte técnico, treinamento e tudo mais que aparece como argumento de venda nesta hora. Claro que funciona. O vendedor recebe sua comissão, no terceiro mês não consegue vender mais nada, reclama da situação, vai embora e deixa o abacaxi com o salão. Pode até continuar na empresa e vendendo para o mesmo cliente, mas o potencial de compra do cliente é  caracterizado por uma reta e não por uma curva ascendente. Isto acontece porque quando a receita de um salão mais antigo estabiliza, tende a reproduzir uma média histórica. Podem acontecer variações em função da entrada e saída de profissionais, reformas, mudança de proprietário, local, dentre outros, mas depois de um tempo o salão estabiliza novamente em torno de um número.

Então se o vendedor vende mais que a capacidade de absorção do cliente, os produtos giram de forma lenta por alguns meses, respeitando o ciclo de negócios natural daquele salão. Como muitas vezes o salão permanece três meses sem comprar fica desatendido pelo vendedor, que muitas vezes desaparece. A carteira de salões desatendidos em muitas distribuidoras é grande e chega a representar 80% do total de clientes cadastrados.

Dezenas de milhares de salões ficam com estoques desnecessários e, normalmente, com uma grande compressão de capital de giro. Na competição baseada em preços as coisas ficam ainda piores, porque as ofertas são diárias. Todo dia um milagre novo, uma nova estratégia para criar desejo e não para atender necessidades. Com isto as distribuidoras também têm muita dificuldade para reter talentos e a força de vendas se torna volátil, ou é achatada pela mediocridade.

Também é curioso que quando um gestor de salão define sua linha de atuação em relação a fornecedores, sempre há um vendedor que tenta provar o quanto ele está errado. É uma insanidade, além de uma completa falta de respeito.

Isso deixa claro que não adianta empurrar produtos, mas o que fazer para incrementar vendas junto a salões?

É exatamente aí que reside a solução. A pergunta abre espaço para a construção de novos paradigmas fundamentais à concepção de um futuro mais favorável para todos.

O que sabemos sobre isto?

  1. A grande maioria dos salões pode, no mínimo, dobrar a receita.
  2. Estes salões precisam de ajuda para crescer.
  3. O que menos eles precisam para crescer é ficar com estoques abarrotados e sem dinheiro no caixa.

Há quatro pontos de suporte prioritário que os salões necessitam:

  1. Pessoas qualificadas: Há uma enorme deficiência de mão de obra qualificada para o segmento. Isto inclui gerentes, supervisores, cabeleireiros, manicures, podólogos, maquiadores, auxiliares, recepcionistas, caixas e outros. O catálogo de cursos técnicos do PRONATEC deixa claro que o Técnico em Imagem atua como autônomo; O SENAC vem atuando historicamente na produção de cabeleireiros profissionais autônomos, que eventualmente viram empresários, mas quem vai formar mão de obra para a base operacional dos salões que cresceram? Qual o conceito hierárquico a ser seguido? Quem vai resolver a questão jurídica que há neste meio? Quando? A que custo? Quem vai arcar com este custo? Então ao invés de empurrar produtos os fornecedores devem se debruçar sobre esta questão e prestar suporte, inclusive em pontos que exigem interferência política.
  2. Treinamento permanente em todos os segmentos de especialização técnica e  prioritariamente em desenvolvimento gerencial. Se os salões recebessem suporte no desenvolvimento gerencial, como o SEBRAE vem fazendo em muitos lugares, tudo aconteceria de forma mais veloz, mas o SEBRAE também precisa da colaboração das empresas. O perfil de empresa predadora, facilmente encontrada no segmento de salões, dificulta o trabalho do SEBRAE e a velocidade de correção das unidades de produção. O SEBRAE ajusta e as empresas fornecedoras desajustam os salões.
  3. Suporte no ajuste estratégico da operação: o salão precisa de visão estratégica de Marketing, Finanças, Recursos Humanos, Gestão de Operação, como qualquer outra empresa. É falsa a premissa de que um salão pode ser gerido de qualquer forma, basta reunir bons profissionais e está tudo resolvido. É um paradigma que pode servir à retórica de proprietários de salão que se tornaram profissionais de renome no século passado. Não serve para novos profissionais e para novos empreendimentos. Os fornecedores precisam prestar suporte ao desenvolvimento estratégico do negócio.
  4. Questões trabalhistas e tributárias: a grande maioria dos agentes econômicos envolvidos no processo faz de conta que está tudo certo, mas todos sabem que há problemas sérios para serem resolvidos. Então, ao invés de “empurrar o problema com a barriga” é fundamental criar cenários alternativos, novos modelos de negócios, ampliar a discussão sobre os formatos jurídicos, trazer o Ministério Público do Trabalho para as discussões de uma forma proativa e não reativa como acontece atualmente em vários estados. É possível perceber uma completa dissintonia entre Ministério Público do Trabalho, Ministério do Trabalho e suas delegacias, sindicatos patronais, de autônomos e de empregados, Previdência Social, Receita Federal, secretarias de finanças dos estados e dos municípios e outros neste particular. Como fazer crescer um segmento cheio de incoerências e incorreções jurídicas? É uma questão mais ampla, mas sobre a qual os fornecedores não podem ficar de fora.

Enquanto os fornecedores estiverem ocupados em aumentar a participação numa receita de até R$ 10.000,00 que caracteriza algo próximo a  75% dos salões no Brasil, há pouca possibilidade de crescimento para a venda de cosméticos no segmento. É por isto que as maiores empresas investiram no “faça você mesmo”, uma alternativa para sair deste “imbróglio”.

Há, no entanto, na ambiguidade das ameaças enormes oportunidades. Se um segmento se encontra altamente pulverizado, mas há nele foças de alavancagem, ele se torna um segmento de grande oportunidade. É assim que se encontra hoje o segmento de Salões de Beleza, mas a reformulação estratégica dificilmente virá de agentes do próprio segmento, imersos em paradigmas redundantes. A reformulação virá através de agentes externos que, a par destas enormes oportunidades, com a participação direta ou não dos atuais fornecedores do segmento, desenvolverão iniciativas semelhantes àquela operada pelo Salão Beleza Natural e sua marca de produtos cosméticos, a Cor Brasil.

Assim sendo, dentro de uma visão macro estratégica, não é que o segmento de salões não tenha condições de crescer, pelo contrário, ele reúne condições para crescer fortemente e isto só depende da mudança de visão estratégica dos fornecedores do segmento. Numa única frase é possível resumir: para crescer o segmento precisa bem mais de estrategistas do novo milênio do que de vendedores apegados ao milênio passado.

Esperamos que até 2020 o mercado produza uma dezena de bons exemplos.

O princípio 90/10 – Artigo de Stephen R. Covey

dez 17, 2014   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em O princípio 90/10 – Artigo de Stephen R. Covey

O PRINCÍPIO  90 / 10   –   Stephen Covey

Os 10% da vida estão relacionados com o que se passa com você, os outros 90% da vida estão relacionados com a forma como você reage ao que se passa com você.

 Realmente, nós não temos controle sobre 10% do que nos sucede. Não podemos evitar que o carro enguice, que o avião atrase, que o semáforo fique no vermelho. Mas, você é quem determinará os outros 90%. Com sua reação.

 Exemplo:

Você está tomando o café da manhã com sua família. Sua filha, ao pegar a xícara, deixa o café cair na sua camisa branca de trabalho. Você não tem controle sobre isto. O que acontecerá em seguida será determinado por sua reação.

Então, você se irrita. Repreende severamente sua filha e ela começa a chorar. Você censura sua esposa por ter colocado a xícara muito na beirada da mesa. Tem prosseguimento uma batalha verbal.

Contrariado e resmungando, você vai mudar de camisa. Quando volta, encontra sua filha chorando mais ainda e ela acaba perdendo o ônibus para a escola. Sua esposa vai pro trabalho, também contrariada. Você tem de levar sua filha, de carro, pra escola. Como está atrasado, dirige em alta velocidade e é multado. Depois de 15 minutos de atraso, uma discussão com o guarda de trânsito e uma multa, vocês chegam à escola, onde sua filha entra, sem se despedir de você.

Ao chegar atrasado ao escritório, você percebe que esqueceu de sua maleta.  Seu dia começou mal e parece que ficará pior. Você fica ansioso pro dia acabar e quando chega em casa, sua esposa e filha estão de cara fechada, em silêncio e frias com você.

Qual a real causa de sua reação ao acontecido no café da manhã.

  1. o café derramado?
  2. o descuido de sua filha?
  3. a xícara que sua esposa encheu?
  4. sua camisa suja?
  5. você?

A resposta correta é a E.

Você não teve controle sobre o que aconteceu com o café, mas o modo como você reagiu naqueles 5 minutos foi o que deixou seu dia ruim.

O café cai na sua camisa. Sua filha começa a chorar. Então, você diz a ela, gentilmente: “está bem, querida, você só precisa ter mais cuidado”. Depois de pegar outra camisa e a pasta executiva, você volta, olha pela janela e vê sua filha pegando o ônibus, dá um sorriso e ela retribui, dando adeus com a mão.

Duas situações iguais, que terminam de uma forma muito diferente. Porque os outros 90% são determinados por sua reação. Aqui temos um exemplo de como aplicar o Princípio 90/10. Se alguém diz algo
negativo sobre você, não leve a sério, não deixe que os comentários negativos te afetem reaja apropriadamente e seu dia não ficará arruinado.

Golpeia o volante? Xinga? Sua pressão sobe? O que acontece se você perder o emprego?  Por quê perder o sono e ficar tão chateado?

 Isto não funcionará. Use a energia da preocupação para procurar outro trabalho. Seu vôo está atrasado, vai atrapalhar a sua programação do dia. Ele não pode fazer nada. Use seu tempo para estudar, conhecer os outros passageiros. Estressar-se só piora as coisas.

 Agora que você já conhece o Princípio 90/10, utilize-o.  Você se surpreenderá com os resultados e não se arrependerá de usá-lo. Milhares de pessoas estão sofrendo de um stress que não vale a pena, sofrimentos, problemas e dores de cabeça.

 Todos devemos conhecer e praticar o Princípio 90/10.

 “Pode mudar a sua vida!”

Algumas atitudes parecem fáceis de serem adotadas porque são simples, mas são extremamente complexas de serem postas em prática

abr 22, 2014   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Algumas atitudes parecem fáceis de serem adotadas porque são simples, mas são extremamente complexas de serem postas em prática

Há alguns dias me deparei com uma dezena de programas em canais fechados que falam sobre soluções de problemas humanos que se tornam graves ao longo do tempo.

É o caso dos acumuladores, dos portadores de doenças de pele, do ambiente degradado de um lar, das pessoas que ganharam ou perderam peso demais, das pessoas que se vestem de uma forma esquisita, do comportamento agressivo de mãe e filha quando ambas vão dar à luz em períodos próximos, das pessoas que se alimentam de uma forma completamente errada, além de outras situações que são tratadas em programas nos canais de TV a cabo. Uma boa parte destes programas veiculam no Discovery Home & Health.

Depois de assistir a uma dezena desses programas eu fiquei pensando: “puxa… será que esses seres problemáticos não conseguem ver coisas tão óbvias e procurar um caminho adequado de solução sem que seja necessária a intervenção de um especialista?” A resposta é não. Eles não conseguem. Assim como cada um de nós não consegue perceber coisas óbvias que nos encaminham para problemas para os quais não vemos solução. Então os problemas aumentam e as soluções não acontecem. E quando nos damos conta estamos envolvidos em um processo e tentamos nos justificar de dezenas de formas, criamos barreiras à ajuda e aos conselhos, formamos um exército de proteção para que a atitude correta não entre em nossa vida. Esta é a natureza humana. E assim caminha uma parte da humanidade.

“Qualquer idiota faria isto”, “todo mundo estava vendo que aconteceria”, “eu já tinha falado”, “eu não sei como o cara não viu que…”. Estas são algumas das centenas de possíveis frases que apontam para uma situação desviada, ou de uma história que pode acabar muito mal se nada for feito, se ninguém fizer uma intervenção, se não for praticada a autocrítica e uma revisão dos posicionamentos pessoais permanentemente.

E o que um salão de beleza tem a ver com isso?

Tudo. As frases acima são todas de proprietários, gerentes e colaboradores de salões de beleza. É fundamental compreender que na maioria dos casos, trabalhar o comportamento humano é um grande desafio. Há pessoas que querem mudar. Há outras que não. Há pessoas que querem melhorar. Outras não. Há pessoas que querem ajuda. Outras não. Há pessoas que querem ajudar. Outras não. Normalmente estamos no meio de todas estas situações administrando o comportamento dos outros e os nossos, que muitas vezes não temos condições de compreender. Ora, se não compreendemos a nós mesmos, se não conseguimos compreender e aceitar nossas limitações, se não sabemos o que fazemos muito bem e o que não temos condições de fazer por falta de conhecimentos, habilidades e atitudes adequadas, como poderemos compreender e ajudar os  outros?

Nossos comportamentos x comportamento do consumidor

Em um salão de beleza, ainda há uma terceira variável, que é a prioritária em relação à estratégia de manutenção e crescimento que é a excelência no atendimento. O comportamento do consumidor. Então imagine agora a complexidade de um ambiente, onde as pessoas vão para buscar beleza, melhoria na imagem, bem estar, equilíbrio, compensação de frustrações e outras coisas mais. É sempre mais e não menos. Então não há como tratar de aspectos comportamentais com superficialidade, nem com pensamento de que as coisas vão se resolver mais adiante de forma automática. Se há problemas de comportamento haverá necessidade de intervenção, com o olhar amadurecido e com sabedoria. As pessoas não melhorarão porque alguém falou. As pessoas somente melhorarão, em coisas óbvias, se lhes for dado o caminho, a orientação e o acompanhamento necessário no processo de melhoria ou de mudança. É fundamental estabelecer vínculo de credibilidade e de confiança. E quando o líder compreender que as pessoas podem melhorar se ele melhorar, as coisas podem ficar um pouco menos complexas.

A simplificação inicia no processo de recrutamento e seleção.

Quem busca excelência precisa se afiliar a excelência. Dificilmente um salão conquistará padrões elevados de qualidade com uma equipe que não se preocupa com qualidade. Já sabemos que quando o proprietário não se preocupa com qualidade a grande maioria da equipe também não se preocupa com ela. Já sabemos que quando alguém quer um time de elevada qualidade, precisa se ocupar com questões de qualidade desde o recrutamento e seleção. Buscar pessoas equilibradas, com visão ampla do mundo, interesse e potencial em se desenvolver, senso de equipe e orientação ao atendimento das necessidades dos clientes, senso estético e postura ética, hábitos adequados de higiene e limpeza e que atuem com alegria, é um passo importante para formar uma equipe orientada a excelência.

Então é possível perceber que esperar atitudes óbvias das pessoas gerará frustrações. As pessoas não agem com obviedade. E o desenvolvimento de atitudes óbvias por quem não as tem pressupõe apoio, ajuda, acompanhamento e estímulo permanente.

Se você for proprietário, gerente ou coordenador de um salão de beleza e ainda não se compreendeu, dificilmente compreenderá e aceitará que atitudes simples, como colocar uma máscara de proteção para realizar serviços de unhas, são tão difíceis de implantar quanto curar um alcoólatra. Somente uma pessoa que se compreende aceita o fato de que coisas simples podem ser extremamente complexas e que melhoria depende de vontade, domínio, tempo e perseverança, sabendo de antemão que alguns casos, situações e fatos são definitivamente imutáveis.

Uma nova visão para o aperfeiçoamento de profissionais do mundo da beleza

ago 28, 2013   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Uma nova visão para o aperfeiçoamento de profissionais do mundo da beleza

É uma obviedade afirmar que o mundo mudou. Muitas pessoas parecem não acreditar nisto porque vivem isoladas, em mundos que preservam ritos e tradições do passado, mas a grande verdade é que uma parcela considerável do mundo desenvolvido mudou radicalmente, mesmo que seja difícil às vezes compreender a natureza e a dimensão da mudança.

A grande maioria das profissões foi radicalmente afetada pela tecnologia e pela velocidade com que as informações correm. No mundo da beleza estas transformações são ainda mais radicais porque acontecem em dois sentidos: de dentro do segmento para fora dele e de fora do segmento para dentro dele.

Milhares de profissionais ainda não compreenderam a intensidade e a repercussão destas transformações no mercado de prestação de serviços de embelezamento, principalmente no mundo dos salões. Outra parcela percebeu tudo isto tão rapidamente que passou a buscar a consolidação de uma nova forma de atender às necessidades de clientes cada vez mais críticos e exigentes. Uma consolidação que somente acontece pela educação, pela atualização diária e pelo aperfeiçoamento contínuo.

Assim como os salões são diferentes entre si, como qualquer outro negócio ou empreendimento, os profissionais são muito diferentes em sua formação, em sua bagagem técnica, nos critérios de qualidade seguidos, no tempo e nas especialidades de formação e aperfeiçoamento.

Um cabeleireiro que inicia na profissão necessita se desenvolver em assuntos e em técnicas diferentes do cabeleireiro que já possui mais de duas mil horas em cursos e uma experiência de dez anos em coloração, corte, penteado, tratamento e mudança de forma. Então há sim uma classificação que distingue os profissionais pelo nível de aperfeiçoamento que possuem, como em qualquer outra profissão. O mesmo critério vale para todos os demais grupos profissionais de um salão de beleza.

Essa é a grande transformação do segmento. Ela não surgiu somente pela iniciativa de muitos bons profissionais, quando efetuada de dentro para fora. Surgiu em função de uma pressão dos consumidores em busca de melhores resultados, ou seja, de fora para dentro.

Ainda há um enorme trabalho a ser realizado para ajustar a operação dos salões às reais expectativas da massa de consumidores, desde a qualificação de profissionais, para a geração de resultados de elevada qualidade até o ajuste de preços, que precisam estar relacionados ao nível de complexidade dos trabalhos realizados e não somente às necessidades de rendimento dos profissionais. É uma tarefa gigantesca e que se inicia com a percepção que há um plano de carreira para cada grupo profissional dentro dos salões.

A certeza de quem trabalha com educação no mundo profissional, em qualquer área é que nenhum profissional ficará suficientemente bom em seis meses de treinamento e nenhum profissional será tão completo que não necessite mais atualização.

A complexidade que existe por trás do simples

nov 3, 2012   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em A complexidade que existe por trás do simples

É comum ouvirmos alguém usando a frase: ¨- …mas isto é muito simples!” Temos repetido que a simplicidade é relativa. É relativa em função de faixas etárias, de conhecimentos, habilidades e atitudes, situação ou momento, do grupo e de como este interage, de questões financeiras e de outras não menos importantes.

O que é muito simples para uma pessoa pode ser extremamente complicado para outra. Compreender as diferenças individuais, inclusive de aptidões, é fundamental para aceitarmos a “complexidade do simples” como fato indissociável da natureza humana.

Em organizações orientadas ao desenvolvimento, a leitura das capacidades individuais e das competências necessárias ao exercício de cada função facilita essa compreensão e a redução de processos de frustração que ocorrem quando colaboradores deixam de ser orientados e passam a ser cobrados por baixo desempenho.

A tarefa dos líderes é a de realizar a leitura permanente dos desempenhos para fornecer feedback preciso e a orientação necessária para que o mito da simplicidade dê lugar a uma visão mais ampla da potencialidade individual. Muitos conflitos desaparecem depois disto.

10 Atitudes para ALTA PERFORMANCE

nov 10, 2010   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em 10 Atitudes para ALTA PERFORMANCE

Todos os humanos podem atingir alta performance basta que admitam que é possível. Podemos falar de uma centena de atributos necessários às pessoas que buscam alta performance, mas apresento aqui, sem nenhuma ordem de importância, alguns que considero essenciais.

1. Seja honesto – o mundo está cheio de gente que se faz de honesta, que cria desculpas para ser desonesta, que cria leis para beneficiar a si mesmo e a grupos de interesse. Simplesmente seja honesto.
2. Faça – fazer é diferente de falar, dizer, pensar, imaginar. Faça a sua parte no seu compromisso, faça a sua parte como integrante do grupo, faça sem reclamar, faça bem feito, faça sempre, cada vez melhor…
3. Seja o melhor – ser o melhor significa utilizar todos os sentidos, da forma mais adequada, para atingir da melhor forma o objetivo mais desafiador. Fazer o mesmo todo mundo faz, todos os dias, em todo o planeta. Fazer novas coisas produtivas, inteligentes, criativas, envolventes e lucrativas é uma tarefa para os melhores. Trabalhe para ser o melhor. Seja proativo, veloz e efetivo.
4. Aceite e forneça feed-backs – nossa melhoria permanente depende de receber a impressão dos outros sobre o nosso desempenho. Da mesma forma, as outras pessoas dependem de nosso feed-back para melhorar. Feed-back precisa ser ouvido. Simplesmente ouça, assimile e reflita. Pense mais sobre o assunto.
5. Apresente-se – quem aceita o desafio de….? Seja o primeiro a se dispor a fazer as boas coisas bem feitas.
6. Pertença ou saia – se você quer um lugar na sua organização, no seu grupo, na sua família, precisa agir com comprometimento a este grupo. Se não encontrar elementos para se comprometer com um grupo você terá de mudar de grupo. Se não por sua iniciativa será por iniciativa do grupo com o qual você não se comprometeu.
7. Seja Humano – compreenda-se como ser humano, que possui pontos fortes e limitações, que precisa superar limites, mas, ao mesmo tempo, precisa respeitar os limites físicos e mentais de um ser humano. Compreenda que os limites são muito menores quando respeitamos a nossa natureza humana.
8. Deixe o passado – um segundo atrás já é passado. Assim sendo concentre-se na ação presente e nas correções necessárias para chegar aos objetivos. Planeje, Faça, Controle e Aja. Sempre.
9. Supere seus medos – ter coragem significa confrontar os medos, dominá-los, agir apesar deles. Para ser brilhante há necessidade de confrontar medos, limitações, incertezas, compreendendo que eles sempre estarão ali como balizas e não como correntes para nossas ações.
10. Brilhe – coisas opacas não chamam atenção, porém para brilhar é preciso ser mais que algo com relativa beleza. Para que algo brilhe é necessário, na maioria das vezes, lapidação, polimento, ou outro tipo de tratamento. Para brilhar, o ser humano que busca a alta performance, precisa ter crença, fé e vontade de superar a si mesmo e aos obstáculos que normalmente se apresentam na vida de qualquer pessoa.

Ninguém disse que é fácil e ninguém disse que é impossível!

Ausência de referência para novos salões

out 24, 2010   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Ausência de referência para novos salões

Novos salões surgem diariamente. Talvez sejam milhares deles a cada mês. Porém, da mesma forma que em outros segmentos, igual número padece ou desaparece, por inúmeras razões, a cada ano. Um percentual reduzido consegue atingir 10 anos de atividades.

Os salões que sobrevivem deverm servir de referência para os novos empreendedores. Absolutamente não. Geralmente que passou de um determinado estágio, possui uma condição peculiar, própria, específica e única. Assim os salões que sobrevivem podem fornecer indicadores, mas não devem ser utilizados como referência.

A melhor referência para o segmento está fora dele. Talvez esteja na Disney, no Cirque de Soleil, em algum banco ou companhia aérea, ou ainda um pouco em cada um destes negócios.

Os consumidores não querem mais os modelos antigos e os empreendimentos mais antigos precisam ser renovados. Assim sendo o segmento de salões dificilmente vai encontrar os referenciais de desenvolvimento dentro de sua própria esfera de atuação.

Uma prateleira abarrotada e outra inacreditavelmente vazia…

out 22, 2010   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Uma prateleira abarrotada e outra inacreditavelmente vazia…

Imagine uma cozinha com duas prateleiras, uma completamente cheia de farinha, leite, ovos, azeite, sal e alho. A outra completamente vazia ou cheia de nada.

Uma cozinheira pode criar diversos pratos com o que há na prateleira cheia. Desde ovos fritos, até espaguete alho e óleo, passando por panquecas com pedaços de alho e ovos mexidos. Talvez possa fazer outras poucas variações. Pode, com esses pratos, matar a fome de alguns famintos. Vai cansar de apresentar as mesmas variações, porque esses são os ingredientes disponíveis na prateleira.

Talvez a cozinheira somente saiba preparar pratos com esses ingredientes, ou talvez fique tão acostumada a cozinhar os mesmos pratos, que desaprenda todo o resto, esqueça que existem milhares de outras opções, porque, afinal de contas, lhe foi subtraído o direito de escolha. Há somente uma prateleira com um conjunto de itens, estimulando-se com isto a criação de um hábito.

Do ponto de vista nutricional, a tendência é que todos os que dependem desta cozinha sejam levados a desenvolver doenças por falta de nutrientes importantes, alguns desenvolverão deficiências visuais, auditivas, motoras, outros talvez venham a morrer. Há centenas de doenças provenientes de uma má alimentação.

Isso tudo pode parecer absurdo, mas é exatamente assim que os fornecedores de cosméticos estão trabalhando o mercado de salões.

Há uma prateleira com produtos, abarrotada, e outra de conhecimentos, inacreditavelmente vazia. Conhecimento sobre negócios, empreendedorismo, tecnologia de informação, marketing, finanças, logística, recursos humanos, liderança, legislação, qualidade, e tantos outros temas de gestão. Conhecimento técnico aprofundado sobre ingredientes ativos, ação e reação de produtos químicos, higiene, saúde pública. Conhecimento sobre estilos, tendências, moda, arte. Conhecimento sobre como misturar tudo isto para produzir mais e melhor. Conhecimento e discernimento para que os salões se protejam do “fogo amigo”, patrocinado pelas marcas que atuam no varejo, que iludem proprietários com a demanda estimulada e com o auto-serviço e com o financiamento de “formadores de opinião”, cujo único interesse é engordar suas próprias contas bancárias.

Todos querem vender produtos, mas esta prateleira está cheia. Há pouco ou nada que se possa fazer com produtos diante de tanta necessidade de conhecimento. Com essa prateleira vazia o cardápio será sempre o mesmo.

Torna-se necessário inovar na fórmula de comercializar produtos cosméticos para cabelos, que devem ser considerados insumos para a prestação de serviços. Empresas prestadoras de serviços dependem de conhecimento. Nelas os produtos são atores coadjuvantes.

É hora de preencher a prateleira do conhecimento, para que o segmento possa projetar um futuro bem melhor, distante da frágil configuração varejista que lhe foi imposta por seus fornecedores, que precisam urgentemente revisar suas estratégias para ter expectativas de sobrevivência, particularmente aqueles que dependem exclusivamente de Salões. Os outros já abandonaram o barco há muito tempo e só os Salões não perceberam.

Qualidade no atendimento ou “Um Dia de Fúria”?

out 21, 2010   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Qualidade no atendimento ou “Um Dia de Fúria”?

Pode ser que você tenha assistido ao filme “Um Dia de Fúria” em um final de semana, com um pacote de pipoca nas mãos. Aproveitou depois para dar uma passeada no Shopping. Talvez você tenha alugado uma fita ou DVD na locadora de sua preferência e assistido ao filme no conforto de sua casa. Na verdade quando e onde você assistiu ao filme não interessa muito. Interessa como você assistiu ao filme se você é uma pessoa preocupada com atendimento. Nos últimos anos tenho lido textos utilizado em atividades de treinamento sobre atendimento que falam do filme e da cena onde William Foster, interpretado por Michael Douglas, entra em uma lanchonete do Mc Donald´s e pede um café da manhã. Logicamente não foi atendido. E este foi o motivo para que provocasse um atendimento forçado, com uso de metralhadora.

O exemplo é bom. Acontece que mais forte que a cena de atendimento do filme é o sentimento de perda, de agressão, de roubo, que milhões de pessoas sentem diariamente por absoluta ausência de sensibilidade de pessoas e das organizações que representam, em relação ao atendimento. Este sentimento é possível extrair de quase todo o filme. E é este sentimento que acaba se transformando em fúria. Individual ou coletiva, contra as mesmas pessoas e organizações que o provocaram.

O método da repetição espaçada é reconhecidamente eficaz quando aplicado no processo de ensino-aprendizagem. Se você repete centenas de vezes o conteúdo que deve ser incorporado ao conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes, de uma pessoa, ou de um grupo, ao final de dias, meses ou anos, este conteúdo estará verdadeiramente incorporado, no mínimo ao campo dos conhecimentos. Acredito que a maioria dos educadores, até mesmo de forma acidental, aplique este método.

Então você pode ser levado a acreditar que a forma mais objetiva de provocar a incorporação de conteúdos relacionados com atendimento é repetindo conteúdos. Dezenas ou centenas de vezes. A questão é que sua equipe pode passar por mil horas de treinamento, em sala de aula, em estúdio, no posto de trabalho. Ela saberá listar os cento e cinqüenta fatores que podem gerar insatisfação no cliente, identificará os passos para conquistar um serviço de qualidade, relacionará, em segundos, as dez regras do atendimento de sucesso. Mas se nada ocorreu no campo das atitudes, o resultado de todo seu esforço de treinamento terá sido igual a zero. E se sua equipe não é sensível às questões de atendimento por ausência de atitude, talvez seja mais fácil você mudar de equipe.

Sabemos que mudanças de comportamento, só ocorrem através de ferramentas que provoquem alterações de atitude. A sensibilidade às questões de qualidade e mais especificamente de qualidade no atendimento, somente passa a ser real, em todos nós, a medida em que passamos a agir ou manifestamos, de forma clara, o propósito de agir para atender, auxiliar, ajudar, orientar, enfim de gerar satisfação aos nossos clientes.

O que muitos consultores tentam fazer ao tratar de atendimento é simplificar um tema complexo. Ele envolve conteúdos relacionados com sociologia, psicologia, administração, direito, pedagogia, medicina, religião e outros. Passa pela leitura de sistemas de crenças e valores das organizações, de seus integrantes e de seus clientes, dos conceitos de gestão adotados e da forma como eles são interpretados por todos os que interagem com clientes.

O atendimento é um magnífico campo de pesquisa exploratória, que exige revisão permanente e que deve ter início no processo de planejamento, como forma de obter consenso e comprometimento da alta administração em relação a sua real importância. Deve ser incorporado a todos os planos operacionais, porque de certa forma o atendimento acontece em todas as funções e cargos da organização. Começa dentro da empresa, onde uns são clientes de outros. Se estende aos processos de recrutamento e seleção, uma vez que devem ser identificadas prioritariamente pessoas predispostas a atender. E deve chegar aos clientes com um forte componente integrado à identidade corporativa, a partir de um esforço também permanente, de educação para a qualidade, de todos os funcionários e mais diretamente daqueles que têm a função específica de atender.

Podemos acreditar em milagres, mas é muito exagero acreditar que em cursos de vinte horas, sejam solucionados problemas graves de atendimento, em inúmeras empresas que atuam no Brasil. É um despropósito e uma agressão à inteligência corporativa utilizar o modelos simplificados de treinamento e desenvolvimento quando o assunto envolve muito mais que processos, procedimentos. Envolve comportamentos e sentimentos, ações e reações. Sempre é uma boa hora para agir para buscar melhores níveis de atendimento. Sempre é uma boa hora para evitar “Um Dia de Fúria” no coração de seus clientes.

E se você não assistiu ao filme, faça-o, com olhos de uma pessoa preocupada com atendimento.

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