Se você já trabalha há algum tempo no segmento da beleza sabe do que estou falando. A cliente ou o cliente senta na cadeira, o profissional pergunta o que a/o cliente gostaria de fazer e a partir daí tudo pode acontecer, desde a apresentação de fotos desconectadas da imagem real da pessoa, até descrições detalhadas e acertadas que não são ouvidas, ou entendidas por quem irá realizar o serviço. Isto vale para todos os serviços de um salão ou barbearia.
Fizemos, ao longo dos anos, algumas pesquisas qualitativas com clientes de salão e barbearia, pesquisas de cliente oculto e pesquisas quantitativas. Impressiona o número de casos de clientes frustradas(os) com o resultado dos serviços prestados pelo segmento.
É um ponto que exige muita atenção de gestores e profissionais e a solução mais prática é treinar, treinar e treinar os prestadores de serviços para que ouçam e internalizem o que ouviram, para que possam orientar e realizar o trabalho em concordância com as expectativas da ou do cliente.
Trata-se de um processo que tem início, tem meio e não tem fim, porque o exercício da empatia é diário e exige acompanhamento, porque frequentemente falhamos na nossa autocrítica e tendemos a resistir em aceitar nossas falhas.
A frustração de clientes, em larga escala, pode afetar a dinâmica do mercado de serviços da beleza, principalmente quando todos os dias vemos campanhas de comunicação garantindo ao público consumidor que alguns produtos são fáceis de usar e garantem o mesmo resultado daquele obtido no salão, mas com preços muito acessíveis, com a conveniência de poderem ser aplicados em casa.
Profissionais com baixa qualificação técnica, com ausência de ética, detonam o potencial do mercado, porque é muito mais fácil fazer propagar as notícias ruins do que as boas e certamente um desafio desta magnitude não se resolve sem ações concretas de correção de rumo.