É difícil para a grande maioria dos salões responder objetivamente a quantidade de clientes que foram embora e não retornaram mais. Imagine então falar sobre as causas da “desistência”. A verdade é que, não raramente, há salões que possuem 10.000 clientes cadastrados (mulheres e homens) e, destes, apensas 500 são clientes efetivos do salão. Onde está o resto que mais parece o inteiro? Ninguém sabe responder.
Milhões de clientes deixam “seus salões”, muitos nunca mais voltam para nenhum outro salão. Muitas mulheres e homens cansaram de procurar uma solução adequada na prestação de serviços de beleza. Sem solução que gerasse satisfação foram buscar beleza em casa. Isto não quer dizer que não haja solução adequada, só que soluções adequadas não são comuns de serem encontradas.
O treinamento para se servir em casa em relação à beleza é parecido com aquele utilizado por quem quer aprender a cozinhar bem. Centenas de fabricantes, blogs, revistas e programas de televisão ajudam o consumidor a fazer beleza em casa. Muitas vezes parece muito mais fácil “fazer você mesmo” do que pedir para pessoas fazerem algo que nunca sai da forma desejada.
Enquanto isto alguns salões continuam imaginando que ninguém vive sem eles. Pode ser verdade para uma parcela da população que, a cada dia, diminui mais. O remédio, para quem já compreendeu o tamanho do desafio do segmento, é buscar aperfeiçoamento compreendendo, primeiramente, as coisas que o cliente gosta e quer e, depois, as coisas que o cliente detesta e não quer.
Talvez, depois de um grande esforço, pode ser que os salões consigam reverter o quadro de fuga de clientes.
É fundamental melhorar o atendimento, a qualificação dos prestadores de serviços, o respeito aos desejos dos clientes, a qualidade dos produtos utilizados, a forma de apresentar os serviços, a forma de explicar para os clientes o passo a passo dos trabalhos, os cuidados com o cliente antes, durante e depois dos serviços realizados, a atenção ao resultado percebido quando o cliente volta para casa, a orientação técnica correta, a atenção aos detalhes do ambiente que são percebidos pelo cliente e muito mais. Muito mais, significa que este processo não tem fim. Melhorar é uma tarefa para sempre.
Manter clientes é complexo, recuperar muito mais complexo ainda. Então é melhor não perder tempo, porque ele é, simultaneamente, o maior aliado e o maior inimigo do prestador de serviços.