Uma possível nova cliente chegou no Salão, conversou com a recepcionista, perguntou o preço do corte, das unhas e da depilação. Pediu para ser atendida nos três serviços. Disse que poderia esperar um pouco. Esperou 30 minutos. Depois foi encaminhada para realizar os serviços solicitados. No final pagou sua conta e foi embora. Tudo certo, mais um serviço realizado, mais uma cliente!
A questão é que nem tudo que parece certo é bem assim. A cliente carregava com ela uma ficha de análise de desempenho do salão, com 100 pontos de observação. Desde a entrada até a sua saída pela mesma porta que entrou. Ela era uma “cliente oculta”.
Uma parte dos empresários que opera com atendimento mundo afora conhece o tal “Cliente Oculto”, mas a grande maioria não faz uso sistemático e contínuo desta poderosa ferramenta de avaliação.
Quando se fala de 100 itens de avaliação, já dá para ter uma ideia do nível de detalhamento de um estudo desta natureza. Alguns são elementos de avaliação que beiram o preciosismo, como a qualidade das tomadas de luz encontradas para conectar o computador ou para carregar o celular, outros são elementos fundamentais na mensuração da qualidade do atendimento, como é o caso da avaliação do estado de humor dos profissionais do salão.
Os 100 pontos são agrupados em grandes temas: qualidade no atendimento inicial; atmosfera criada pelo relacionamento interpessoal interno; qualidade das instalações; serviços de suporte colocados à disposição do cliente; qualidade no atendimento especializado e na prestação de serviços propriamente dita; aderência às normas de biossegurança; cumprimento das obrigações legais em relação ao cliente; marketing interno dos serviços(indoor); reações da equipe frente ao imprevisto; qualidade da despedida; contextualização da operação fechando com uma avaliação geral de ambiente e ambiência.
Um processo de avaliação utilizando a metodologia de cliente oculto deve ser realizado por mais de um avaliador, em diferentes momentos. Quando é criada uma sistemática de avaliação permanente enriquece as análises e permite mensurar o resultado com diferentes formações de equipe. Muitas vezes uma única pessoa pode ajudar a equipe a se tornar muito forte na avaliação, ou ao contrário, uma única pessoa pode destruir um clima interno positivo. Estas variações frequentemente são percebidas pelo cliente oculto.
Quando permanecemos dentro de uma situação dia após dia, ano após ano, perdemos nossa capacidade de avaliação das coisas da forma como elas realmente são. Este é o motivo pelo qual a metodologia de cliente oculto deve ser utilizada, seja na avaliação de uma centena de itens, quer seja como base para decisões importantes que devem ser operadas.
Preste muita atenção no seu próximo cliente!