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Onde encontrar bons profissionais?

mar 12, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Onde encontrar bons profissionais?

No segmento de salões de beleza esta é uma pergunta que nunca deixa de ser feita. Simplesmente porque novos e bons profissionais são uma raridade diante da imensa demanda.

Muitas vezes a pergunta me passa a impressão de que, assim como clientes, bons profissionais devem surgir do além, cair do céu ou, talvez, ser colhidos em árvores cujos frutos são cabeleireiros, manicures, maquiadores e outros profissionais de salão de beleza, altamente especializados. A falta de bons profissionais é tão grande quanto a ausência de interesse em desenvolver bons programas de formação de novos profissionais dentro dos próprios salões.

Há alguns meses  li uma reportagem de uma Você S/A (revista especializada em assuntos ligados ao desenvolvimento pessoal e profissional  com uma visão ampla do mercado de trabalho), apresentando empresas que contratam profissionais para prepará-los, por um, dois ou mais anos, para suprir futuras necessidades de mão de obra. Justamente porque bons profissionais precisam ser bem selecionados, treinados, orientados e acompanhados ao longo do tempo.

Formação profissional é uma solução definitiva para quem busca incremento de qualidade, de serviços, de faturamento e lucratividade, porém, além de necessitar de metodologia específica, ela não funciona sozinha. Precisa ser respaldada por um programa de desenvolvimento profissional, de um plano de remuneração progressiva, de um programa de incentivos e de outras ferramentas que confiram ao novo profissional e ao bom profissional, além da segurança, a visão de um futuro promissor.

Bons profissionais, no caso de escassez de mão de obra, devem ser formados por quem precisa deles. E reter mão de obra sempre será um desafio maior do que este primeiro.

Ao longo dos últimos três meses vários dos posts HPPO trataram de gestão de pessoas, incluindo aspectos relacionados com a possibilidade de carreira, das academias que orientam a formação dos profissionais, da metodologia de treinar em auxiliares em programas rápidos, além daqueles  relacionados com motivação. Há também um post compartilhado do Endeavor sobre avaliação de colaboradores e outros. Isto serve para mostrar a complexidade da missão de gerir gente.

Formar uma equipe competente e coesa é um grande desafio para qualquer empresário, maior ainda para empresários do segmento de beleza, para os quais o recrutamento, formação e gestão de talentos ainda é um tema praticamente desconhecido.

Respondendo objetivamente à questão do título: para encontrar bons profissionais você precisa, primeiramente, ser uma boa empresa. Depois disto você deve ampliar as fontes de recursos humanos. Você pode recrutar bons profissionais em diferentes lugares: em cursos e escolas de formação, em lojas de cosméticos, em feiras e apresentações e outros. Há muitas pessoas que responderiam que você pode conseguir bons profissionais em outros salões, mas quem atua no segmento sabe que o usual modelo de recrutar profissionais em outros salões é um processo altamente nefasto. Este tipo de ação opera como uma  fábrica de mercenários. Pode parecer uma solução, mas é, frequentemente e com grande margem de certeza, um tiro no pé.

Onde buscar e como operar a motivação da equipe em um Salão de Beleza

mar 11, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Onde buscar e como operar a motivação da equipe em um Salão de Beleza

Seria muito bom se pudéssemos comprar motivação no supermercado, ou pílulas de motivação na farmácia, mas não é assim que funciona, mesmo que os antidepressivos possam  ajudar muita gente que não se trata adequadamente.

A construção da motivação traz alguns segredos que são tratados em centenas de livros de forma esparsa, o que dificulta a utilização de uma fórmula mágica. Há, entretanto, algumas questões que são indispensáveis para desenvolver a motivação das pessoas.

    1. A motivação vem de dentro de cada um, mas sofre interferência direta do meio. É complexo motivar pessoas em um ambiente degradado. Normalmente o ambiente  se degrada pelo aumento de conflitos sem tratamento adequado.
    2. A motivação depende de objetivos pessoais. O “motivo para agir” de cada pessoa depende de seus próprios objetivos, ou seja, quando não se sabe quais os objetivos de uma pessoa, ou mesmo se ela não possui objetivos, será difícil compreender como acionar ferramentas para estimular a motivação daquela pessoa.
    3. Os objetivos do salão devem ser objetivos de todos. Compartilhar objetivos em um salão, ou seja, fazer com que todos façam dos objetivos do salão os seus próprios objetivos depende de um amplo processo de comunicação, onde todos participem da sua construção. Se os objetivos não forem comuns, será difícil conquistar sinergia.
    4. É fundamental que todo o gestor de salão conheça a pirâmide de necessidades de Maslow, para compreender que as necessidades interagem com o sistema motivacional humano de uma forma definitiva. Não adianta querer esconde a pirâmide. Ele sempre estará dentro de todas as pessoas, e pior, de uma forma bem menos organizada que a proposta no desenho. Ela está no topo, abrindo este post, mas é fundamental saber como as necessidades interferem na motivação humana.
    5. A fórmula proposta para obter comprometimento das pessoas com RECONHECIMENTO, RECOMPENSA E COMEMORAÇÃO, pode parecer simples demais, mas ela é efetiva.
    6. Dar e receber feedback entra também no rol das ferramentas básicas para a construção de motivação “de dentro para fora”. O que é isto? É conversar com as pessoas de forma objetiva sobre seus acertos e erros e sobre o que pode ser feito para melhorar. E se você fizer inúmeras conversas e não “servir para nada”, é fundamental perguntar se você está com as pessoas certas, ou se você está bem preparado para realizar esta importante função.
    7. Programas de incentivo podem funcionar, mas depende de como são estabelecidos os objetivos e as premiações.
    8. A qualidade do líder  faz a diferença. Um líder preparado e com perfil adequado faz toda a diferença na construção de um time motivado, onde cada um está motivado por si mesmo, mas também fortemente comprometido com os objetivos do salão. Pedir motivação das pessoas num processo de stress permanente, onde as pessoas não são ouvidas, mas são cobradas em relação a sua própria motivação é o mesmo que pedir motivação para um time que está perdendo de 7 a 0, faltando cinco minutos para acabar a partida.

A lista não se esgota por aqui, há inúmeros outros pontos para serem estudados, mas compreender que o tema é bem mais complexo do que se imagina, já é um primeiro passo para que se trate o assunto com muito mais profundidade, dando a ele muito mais importância do que tem recebido dos gestores de Salão de Beleza.

Vínculo empregatício em Salões de Beleza: ou se tem ou não se tem. Não há nada no meio do caminho.

mar 10, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Vínculo empregatício em Salões de Beleza: ou se tem ou não se tem. Não há nada no meio do caminho.

Não existe meio empregado, ou meio autônomo. Esta figura esdrúxula que tentaram inventar em Salões de Beleza é o grande câncer do segmento. As decisões do TST, Tribunal Superior do Trabalho, instância máxima de julgamento das causas trabalhistas, são categóricas e não adianta querer subverter a ordem com propostas híbridas, ou o profissional de um Salão é autônomo, ou é empregado.

Quem é o autônomo? Autônomo é aquele que presta serviços por sua conta e risco. Se quiser aparecer para trabalhar aparece e não adianta alguém ficar chateado com isto. O único que pode se chatear por perder faturamento é ele mesmo. Ele é também aquele que presta serviços com seus próprios materiais, atende os clientes que ele quiser, da forma que considerar mais adequada. Ele é um lixo? Problema dele e problema de quem arrenda espaço para ele. Arrendar espaço  e infraestrutura não dá direito ao proprietário de interferir no trabalho do autônomo.

Pode haver regras coletivas a serem observadas, mas elas precisam ser discutidas em conjunto e depois apresentadas a cada pessoa que quiser entrar no “condomínio”. Todos precisam estar cientes das regras e normas de convivência coletiva no ato de assinatura de um contrato.

Não existe gerenciamento de autônomos, e sim gerenciamento de relação com autônomos. Esta sutil diferença muda tudo e traz outra realidade operacional a um Salão de Beleza. Não gosta disto? Infelizmente é assim que funciona a relação com autônomo. Sem horários, sem cobranças, com algumas regras sim, mas decididas de forma colegiada e onde todos são obrigados a observar a legislação vigente para quem presta serviços relacionados com saúde, bem estar e embelezamento, além de todas as outras leis vigentes no que tange ao relacionamento com o consumidor. Não porque o proprietário quer, mas porque a legislação e governo exigem isto de todo o cidadão.

Por fim o autônomo tem que possuir contrato, alvará, recibo para fornecer a seus clientes e responder pelo recolhimento dos tributos referentes ao trabalho autônomo. O TST  (Tribunal Superior do Trabalho) não reconhece vínculo quando há comprovações claras e objetivas do trabalho autônomo no Salão de Beleza.

Quem é o empregado? Empregado é subordinado a um “chefe”, há uma extensa lei que o protege e confere uma série de obrigações ao empregador, mas quem decide é o “patrão”. Horário de trabalho, descontos por horas e dias não trabalhados, forma de trabalhar, material a ser utilizado, forma de atender o cliente, processos e procedimentos detalhados e tudo mais. Neste caso há uma clara relação de mando. Um manda e o outro obedece. Se não obedecer pode ser advertido, suspenso e demitido. Há uma carteira de trabalho com todas as anotações pertinentes, há registro dos vencimentos e dos descontos. Todos os rendimentos devem constar do contracheque, assim como todos os descontos. Não há nada “por fora” que possa ser “legalizado”.

Em alguns estados há um contrato de locação, que nada mais é do que uma forma de estabelecer a relação com autônomos ou Microempreendedores Individuais (que operam como microempresa de uma só pessoa). É uma operação que dá ao autônomo, com ou sem MEI, a condição de atuar em um espaço coletivo alugado. Como em todas as relações desta natureza a locação tem um custo negociável caso a caso. Esta modalidade de operação possui inúmeras peculiaridades que devem ser observadas para que mantenha a coerência jurídica dos contratos.

Pode ser sócio? Sim um salão pode ter mais de um sócio e um, vários, ou todos eles podem ser profissionais. O que não pode é tentar subverter a natureza do contrato. Se uma pessoa é sócia, não pode ser tratada como empregada. O que está definido no contrato social precisa ser cumprido integralmente na prática. Há várias decisões dos TRTs(Tribunais Regionais do Trabalho)  que, comprovada a tentativa de distorcer a natureza de estrutura societária, reconhecem o vínculo empregatício. Então os profissionais podem sim constituir quadro societário. O que não pode é utilizar a participação societária para camuflar uma relação de trabalho na qual está caracterizada a subordinação.

Como em qualquer situação humana, há muitos profissionais verdadeiramente autônomos que tentam comprovar vínculo e, também, muitos empresários que tentam negar o vínculo quando ele efetivamente existe. Discussões destas tentativas de distorcer a realidade são diárias nos tribunais.

Os TRTs não decidem igualmente sobre causas semelhantes, mas ao chegar ao TST, provada a autonomia, as decisões têm sido coerentes com a real natureza da relação.

A regra é clara, mas também depende de clareza na manutenção dos relacionamentos. Observar ou não esta linha de raciocínio é uma questão de decisão individual sobre o risco que se quer assumir sobre uma operação, que, na modelagem atual, frequentemente é pouco ou nada lucrativa.

10 ações para aumentar a receita do seu salão de beleza

mar 9, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em 10 ações para aumentar a receita do seu salão de beleza

Ações devem vir em função de uma análise que se faz previamente sobre tudo que diz respeito ao negócio, desde as intenções do proprietário, até as reais condições de satisfazer de forma adequada as necessidades do cliente. Depois disto sim, há inúmeras ações que podem ser desenvolvidas, como as 10 exemplificadas a seguir.

  1. Verificar a taxa de retenção e atuar: qual o percentual de clientes que estão voltando para o salão. Taxas baixas precisam ter suas causas identificadas e corrigidas. A partir de 70% a taxa de retenção pode  considerada, para a realidade nacional, excelente.
  2. Oferecer serviços gratuitos de forma direcionada: oferecer serviços “para os clientes experimentarem o salão” junto a empresas, condomínios, escolas, na sua proximidade. Serviços como diagnóstico, lavado especial e hidratação podem ser desenvolvidos em conjunto com fornecedores. Outra forma de utilizar esta mesma ação é oferendo para os clientes(portanto pessoas que já frequentam o salão) serviços que nunca utilizaram.
  3. Oferecer alguma reciprocidade para clientes que indicam novos clientes: é uma dinâmica bastante simples e ainda pouco utilizada. O salão pode oferecer serviços específicos ou presentes que não sejam serviços.
  4. Realizar lançamento de serviço direcionado e divulgar intensamente através dos sites de relacionamento.
  5. Definir e oferecer combos – oferecer um combinado de serviços e produtos pode trazer um excelente incremento de receita.
  6. Definir uma estratégia de preços: este é um dos principais pontos a serem observados pela grande massa dos salões de beleza. Poucos salões possuem estratégia de preços de serviços de beleza no Brasil. Não se trata de diminuir, nem de aumentar preços e sim de estudar a melhor forma de estabelecer os preços por categoria de serviços.
  7. Contratar um vendedor de serviços e produtos do salão – todo o negócio precisa de vendedores, inclusive um salão de beleza do século XXI. O vendedor pode também ser utilizado como vendedor interno para prestar suporte aos profissionais e clientes na venda dos produtos indicados.
  8. Implantar uma das modalidades de programa de fidelidade – hoje há dezenas de programas disponíveis. Pesquise e adote aquela que for a mais indicada para o seu caso. Desde os programas “faça 10 e ganhe 1” até os programas mais sofisticados, “por pontos” são excelentes práticas para reter clientes e aumentar o faturamento.
  9. Apresentar o que você faz: milhares de salões não apresentam aos seus clientes os trabalhos que realizam. Muitas vezes falta uma simples relação, imagine então um “Menu de Serviços”, “Carta de Serviços” , ou algo parecido. Também é impressionante ver o número de televisores em Salões de Beleza que passam o tempo inteiro apresentando serviços e produtos “dos outros”. Quadros, displays, televisores e outros deveriam apresentar e vender concentradamente principalmente serviços, mas também os produtos do salão.
  10. Desenvolver estratégias de vendas com os princípios de Marketing Direto, seja de forma física, ou através da Internet e suas diferentes ferramentas(inclusive redes sociais). Isto vai muito além de fazer postagens no Facebook. Antes é fundamental ter objetivos claros para desenhar uma estratégia que tenha consistência, respeitando as características do seu público-alvo e do seu salão.

Também é fundamental medir resultados para poder compreender o que pode ser melhorado ou ajustado e, finalmente, saber que não se faz uma ação e para. São várias ações de forma continuada que dão consistência ao incremento de negócios de forma sustentada e permanente. Estas são 10 dentre as mais de 100, possibilidades.

Esta lista poderia se chamar de 10 ações para:

  1. Aumentar a  receita do seu salão;
  2. Aumentar o faturamento do seu salão;
  3. Aumentar a receita de um salão;
  4. Aumentar o faturamento de um salão;.
  5. Aumentar as vendas do seu salão;
  6. Aumentar as vendas de um salão.

O  que interessa não é o nome da lista, mas as ações que vão ser desenvolvidas. Sucesso!

A importância da exaustão em Salões de Beleza

mar 6, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em A importância da exaustão em Salões de Beleza

Em ambientes fechados, nos quais não há troca natural de ar, a exaustão se torna imprescindível. Nos ambientes nos quais são realizados serviços específicos de química com emissão de gases, ou odores a exaustão se torna quase obrigatória. Este é o caso dos Salões de Beleza.

Quando os procedimentos com uso de produtos químicos são realizados em salas sem ventilação direta, os odores e gases tomam conta de todo o espaço do salão, principalmente quando há uma única grande sala para os procedimentos químicos. Alguns salões tratam este assunto com muita seriedade e adotaram medidas de correção acertadas, separando uma sala de alto arejamento, quase ao ar livre, para os procedimentos químicos, implantando salas com exaustão, ou implantando exaustores pontuais em determinadas bancadas.

Uma parte significativa dos profissionais de Salão desconhecem os danos que a toxidade dos produtos utilizados podem causar à saúde ao longo dos anos. O uso do formol, do glutaraldeído ou da carbocisteína como ingrediente ativo das  “escovas” (separadamente ou com interdependência), ao longo do tempo, causa danos ao organismo humano pela exposição continuada.

A pressão dos clientes para uso de procedimentos equivocados é imensa. Acontece que o dano ao cliente é muito menor que o dano causado ao profissional que realiza diariamente vários procedimentos com o uso desses ingredientes. Independentemente disto, já foram constatadas inúmeras reações imediatas na execução dessas “escovas”. O que os clientes não sabem é que “o acréscimo de formol (ou qualquer substância dele derivada) ou glutaraldeído a produto acabado (pronto para uso) é considerado infração sanitária (Lei nº 6.437 / 1977) e crime hediondo de acordo com o Código Penal” – de acordo com orientação encontrada no site da ANVISA. Quem responde por isto é o profissional e o proprietário do salão.

Os processos de coloração e descoloração também emitem odores característicos e que incomodam muitos clientes e também podem necessitar de exaustão, principalmente em ambientes fechados.

Diante destas constatações, se observa a importância da exaustão para se manter um ambiente saudável e uma ambiência mais agradável ao cliente. Todo o Salão deve planejar possuir exaustão. Em breve, ela será tão fundamental para um Salão, quanto um refrigerador é para um bar ou restaurante.

É muito possível ganhar dinheiro com Salão de Beleza, mas é muito possível perder também. Em que time você quer estar?

mar 5, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em É muito possível ganhar dinheiro com Salão de Beleza, mas é muito possível perder também. Em que time você quer estar?

Há muitos anos ouvimos histórias de pessoas que enriqueceram com salão de beleza. Sim. Isto é possível, mas quantos são aqueles que fizeram fortuna com Salão de Beleza? Quantos estão na lista da Forbes? Ah! Não é bem assim!

É possível encontrar centenas, talvez milhares de ex-proprietários de Salões trabalhando como cabeleireiros,  manicures e esteticistas. Outros  ex- proprietários voltaram para suas profissões anteriores e outros mudaram de ramo. Há duas verdades nisso: a primeira mostra que o mundo dos negócios é muito complexo. A segunda é que não adianta achar que Salão escapa a este princípio. Salão não é um negócio de “dinheiro fácil”!

Fazer um Salão funcionar com lucro não é uma tarefa das mais simples. Comparativamente a segmentos que dão muito trabalho os Salões estão certamente no topo.

Há três lições básicas que devem ser estudadas para que se conheça o funcionamento das empresas do segmento:

1) Um Salão no qual o proprietário é ou foi cabeleireiro é completamente diferente do Salão no qual o proprietário atua como investidor e gestor.

2) Quem genuinamente nasceu e se orientou para ser um bom cabeleireiro, dificilmente vai ser um bom gestor de Salão. Isto não é impossível, mas é difícil.

3) Quem chegou no segmento como investidor e gestor vai sofrer uma pressão enorme para fazer as coisas de forma equivocada. O gestor tem que ser muito bom para se manter numa linha crível de gestão. As flexibilizações tendem a descaracterizar o empreendimento fazendo com que entre mesma zona de problemas que os seus congêneres.

Assim sendo, conhecer empresas de sucesso, não é uma missão das mais fáceis no segmento de Salões. Algumas até parecem, mas não são. Isto é muito diferente de dizer que o potencial do segmento é ruim, ele só não conta com gestores em número e qualidade suficiente.

Quem quer se destacar vai ter que investir dezenas de horas para estudar o segmento e suas “manias” e desenvolver estratégias para acabar com uma boa parte delas. Talvez seja o caso de aplicar a velha fórmula de eliminar o que não funciona, aproveitar de forma adequada o que pode ser aproveitado e incorporar novos elementos que tornem a operação mais efetiva.

Potencial de negócios existe de sobra, o que falta é potencial de gestão com histórico de sucesso no segmento se prestação de serviços. 

Muitos fornecedores de cosméticos para cabelos levam os Salões ao erro

mar 4, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Muitos fornecedores de cosméticos para cabelos levam os Salões ao erro

No segmento de cosméticos  para cabelos para salões a impressão que se tem é que muitos fornecedores  nunca estudaram nada sobre vendas no Século XXI.

Frequentemente parece que nada do que se sabe sobre vendas no mundo funciona no segmento de cosméticos para salões de beleza. Os fornecedores se atropelam, os proprietários de salões e cabeleireiros são confusos e tentam se pendurar nos produtos para conquistar faturamento, que depende de centenas de fatores, pouco ou nada compreendidos pela maioria.

Há um enorme desgaste em criar soluções estapafúrdias e a lucratividade para uma grande parte dos fornecedores é muito próxima de zero; o que é vendido, frequentemente,  não é pago no prazo combinado; os clientes pedem presentes, enxovais, descontos, prazos ampliados e isto não serve para nada, porque raramente se vê alguém falando em definir objetivos para o incremento de vendas de serviços e produtos, lucratividade das vendas e rotatividade dos estoques. Dois dias depois de um fornecedor fazer concessões ele perde o cliente porque outro fornecedor ofereceu algo mais barato, uma televisão, ou uma viagem. O prejuízo é imenso.

Em todas as situações sempre há exceções, mas o problema é quando a regra é equivocada e o certo é a exceção.

Algumas marcas vendem exclusivamente para salões, mas nem isto ajuda, porque a maioria deles não compreende a real importância de operar com uma marca exclusiva. Boas marcas não conseguiram sustentação operando exclusivamente para salões e abandonaram esta estratégia.

A maioria dos proprietários de salões e cabeleireiros classifica a venda como um procedimento ofensivo, mas ele é uma obrigação para pessoas que compreendem a natureza técnica dos procedimentos de manutenção dos serviços realizados no salão. Enquanto isto, procedimentos altamente questionáveis, como o uso do formol, foram amplamente tolerados.

Não se pode seguir um raciocínio simplista nas ações de vendas das empresas que fornecem cosméticos para cabelos. Uma empresa fornecedora destes produtos não deveria iniciar as atividades sem uma estratégia bem definida, que permitisse sair deste círculo vicioso e as que atuam há mais tempo no segmento deveriam rever suas estratégias.

Também é possível compreender que há uma enorme oportunidade para salões que compreendem a importância deste tema. Escolher poucas marcas, conhecer muito bem os produtos, aprofundar a parceria baseada em reciprocidades concretas, definir objetivos de avanço, desenvolver o comprometimento da equipe com qualidade e contar com suporte do fornecedor para fortalecer a gestão do empreendimento, são algumas das ações fundamentais para quem busca crescimento sustentado.

Há um imenso trabalho a ser realizado, alguns já começaram, mas é preciso ganhar velocidade.

Uma grande batalha para recuperação dos clientes de salões

mar 3, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Uma grande batalha para recuperação dos clientes de salões

É difícil para a grande maioria dos salões responder objetivamente a quantidade de clientes que foram embora e não retornaram mais. Imagine então falar sobre as causas da “desistência”. A verdade é que, não raramente, há salões que possuem 10.000 clientes cadastrados (mulheres e homens)  e, destes, apensas 500 são clientes efetivos do salão. Onde está o resto que mais parece o inteiro? Ninguém sabe responder.

Milhões de clientes deixam “seus salões”, muitos nunca mais voltam para nenhum outro salão. Muitas mulheres e homens cansaram de procurar uma solução adequada na prestação de serviços de beleza. Sem solução que gerasse satisfação foram buscar beleza em casa. Isto não quer dizer que não haja solução adequada, só que soluções adequadas não são comuns de serem encontradas.

O treinamento para se servir em casa em relação à beleza é parecido com aquele utilizado por quem quer aprender a cozinhar bem. Centenas de fabricantes, blogs, revistas e programas de televisão ajudam o consumidor a fazer beleza em casa. Muitas vezes parece muito mais fácil “fazer você mesmo” do que pedir para pessoas fazerem algo que nunca sai da forma desejada.

Enquanto isto alguns salões continuam imaginando que ninguém vive sem eles. Pode ser verdade para uma parcela da população que, a cada dia, diminui mais.  O remédio, para quem já compreendeu o tamanho do desafio do segmento, é buscar aperfeiçoamento compreendendo, primeiramente, as coisas que o cliente gosta e quer e, depois, as coisas que o cliente detesta e não quer.

Talvez, depois de um grande esforço, pode ser que os salões consigam reverter o quadro de fuga de clientes.

É fundamental melhorar o atendimento, a qualificação dos prestadores de serviços, o respeito aos desejos dos clientes,  a qualidade dos produtos utilizados, a forma de apresentar os serviços, a forma de explicar para os clientes o passo a passo dos trabalhos, os cuidados com o cliente antes, durante e depois dos serviços realizados, a atenção ao resultado percebido quando o cliente volta para casa, a orientação técnica correta, a atenção aos detalhes do ambiente que são percebidos pelo cliente e muito mais. Muito mais, significa que este processo não tem fim. Melhorar é uma tarefa para sempre.

Manter clientes é complexo, recuperar muito mais complexo ainda. Então é melhor não perder tempo, porque ele é, simultaneamente, o maior aliado e o maior inimigo do prestador de serviços.

Há um cérebro irracional guiando nossos comportamentos!

mar 2, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Há um cérebro irracional guiando nossos comportamentos!

Muitas vezes você fica falando com uma pessoa olhando diretamente nos olhos dela tentando extrair alguma reação que diga o que se passa lá dentro daquela cabeça. Você não consegue ver nada, nenhum resquício da mais mínima reação. Já em outros momentos você está completamente bravo com alguém porque pela décima vez cometeu o mesmo erro, a mesma falha, deixou de fazer algo que já foi mais do que combinado que deveria ser feito. Você falará mais uma centena de vezes e, para o seu desencanto, tudo continuará da mesma forma. Há também algumas ocasiões em que todos ao seu redor estão destemperados ao mesmo tempo. Parece que nada, ou ninguém, consegue harmonizar o ambiente e que todos perderam a razão.

Todo dia, em milhões de lugares, sejam lares, empresas, escolas, clubes, condomínios, acontecem estas situações e outras milhares ligadas ao comportamento humano. Normalmente julgamos as pessoas a partir destas situações.

Se alguém dissesse que não há lógica nenhuma em julgar as pessoas em função destes fatos, o que pensaria a grande maioria dos seres humanos? Nisso há uma conclusão: o ser humano não age  no seu dia-a-dia de forma racional.

Raríssimos são os casos nos quais a racionalidade aparece como traço dominante das ações de uma pessoa por um longo período de tempo. Somos seres guiados por uma série de processos e fenômenos biológicos, físicos e químicos, que ocorrem em nosso cérebro e que atuam sobre o comportamento de qualquer um de nós. Nosso cérebro é uma estrutura que guarda programas e padrões no uso de variáveis e possui uma disciplina em manter os mesmos programas, tornando as possíveis variáveis quase constantes.

As variações de comportamento acontecem, frequentemente, em função da emoção, padrões de comportamentos sociais e outros pouco ligados à racionalidade. Estas conclusões são de diversos autores que estudam a Economia Comportamental e são ratificadas por estudos realizados no campo da Neurociência.

Desta forma, pouco resolve ficar zangado em função do comportamento dos outros. Elas continuarão fazendo as mesmas coisas e repetindo erros. Se você quiser mudanças vai ter que atuar no campo emocional das pessoas. Ele é o único que pode trazer respostas mais racionais para muitas das questões de convivência.

Na busca de melhores resultados em termos de comportamento, a emoção positiva sempre levará vantagem em relação ao raciocínio lógico e aos números, por mais irracional que isto possa parecer.

A crise que vão plantar na sua cabeça!

fev 27, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em A crise que vão plantar na sua cabeça!

Crise é sempre assim: vem alguém, coloca uma semente, rega todo o dia com uma notícia catastrófica e todo mundo vai acreditando, até que ela se instala, primeiro em alguns e depois na maioria. Você não quer ser “algum” nem a maioria? Então não aceite a crise; não ouça a crise; não abra os braços para a crise; não coloque a crise na sua casa, nem nos seus negócios. O amuleto contra a crise é o trabalho positivo, a criatividade, a superação diária, a mudança veloz, a resistência inabalável.

Não é novidade para ninguém o desarranjo e a mediocridade gerencial dos governos brasileiros, todos, em todos os tempos, de norte a sul, com raras exceções. Então não se preocupe com algo que todos já sabem como funciona.

Isto não quer dizer que os mares estão e estarão calmos, nem que o turbilhão arrastará tudo o que estiver na frente. Assim como inúmeros empreendimentos sucumbirão, outros se erguerão. Exemplos não faltam. Seja em tempos de crise, seja em tempos de forte crescimento, muitos empreendimentos sucumbem enquanto outros prosperam. 

Arregace as mangas e parta para o trabalho. É a melhor solução contra a crise. Foi demitido do seu trabalho? Arranje outro diferente. Tentar repetir velhas histórias é sempre mais desgastante do que escrever histórias novas.

A maioria das pessoas detesta realizar mudanças, porque fazer tudo igual é sempre mais cômodo. Então provoque seu cérebro a aceitar as mudanças mais rapidamente. Flexibilize-se. Utilize o seu tempo para procurar caminhos complementares e estudar mais.

Acredite que a crise vai existir, mesmo, para aquele que desiste ou que esmorece. É hora de acelerar, porque, em muitas circunstâncias, a melhor defesa é o ataque. Bata forte em quem tenta plantar uma crise na sua cabeça e siga em frente!

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