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Os Salões de Beleza vivem a “era do caos”. Como sobreviver?

abr 13, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Os Salões de Beleza vivem a “era do caos”. Como sobreviver?

Receita Federal, Ministério Público do Trabalho, Ministério do Trabalho, Prefeituras e ANVISA têm transformado a vida dos proprietários de Salão de Beleza num stress permanente. Ainda há muitos proprietários e profissionais que acreditam que as coisas ficarão como eram no século passado. Pode ser que sim, mas a probabilidade é muito pequena. É melhor se mexer.

O caos não é necessariamente negativo, assim como a ordem não é necessariamente positiva. Nesta relatividade podem ser encontrados milhares de caminhos de correção de rumo para empresas e profissionais que atuam no setor. Há algumas situações imprescindíveis para criar condições mais favoráveis ao crescimento/desenvolvimento das unidades empresariais do segmento. Apresentamos a seguir algumas delas.

Convergência com o fenômeno da integração

Nestes últimos anos o segmento de Salões passou por um fenômeno de aglutinação praticamente impossível até bem pouco tempo atrás. Ainda há quase tudo para fazer, mas os primeiros passos são sempre fundamentais. Este é o primeiro ponto: a aglutinação em torno das associações e sindicatos é fundamental. É a aglutinação que permite priorizar necessidades e criar força para realizar reinvindicações.

Desenvolvimento de modelos de negócio

Há inúmeros modelos de negócio que podem ser desenvolvidos no segmento de salões. Os modelos são construídos a partir de ferramentas jurídicas consistentes e coerentes. O modelo jurídico do negócio definirá o modelo operacional a ser seguido. Cada salão precisa escolher um modelo e ser coerente com ele na sua operação. Fantasiar ou descaracterizar modelos é um caminho suicida.

Ajuste da formação da mão de obra e da visão de empreendedorismo para o segmento

As entidades formadoras de mão de obra e fomentadoras de empreendedorismo precisam compreender a imensa responsabilidade que possuem em transmitir os conceitos corretos sobre o funcionamento da operação de um salão no contexto formal de negócios ou como atividade autônoma. Não é mais possível reproduzir o modelo de inclusão social simplificado no qual não são apresentadas as responsabilidades de quem opera uma empresa ou atua como autônomo no segmento.

Reconhecimento das relações entre parceiros de negócios

É fundamental que haja mobilização geral, a partir da própria integração, para o reconhecimento da relação entre profissional parceiro e salão parceiro como a própria jurisprudência tantas vezes ratificou. Não se trata de criar novas regras, mas integrar normativas que ajudarão a organizar definitivamente o segmento.

Intensificação de uso das ferramentas de gestão

Seja na vida do profissional autônomo, seja na vida da empresa, devem ser utilizadas as ferramentas adequadas de gestão. Administração é fundamental para trazer equilíbrio em situações de elevada instabilidade. O amadorismo generalizado deve ser substituído por estágios mais elevados de profissionalização, compreendendo a complexidade do segmento de prestação de serviços que trata a higiene, saúde e beleza do cliente.

Fica claro que não se trata de um processo de ajuste simples, mas que dentro de poucos anos restarão apenas unidades de prestação de serviços que tenham se adequado a um ambiente de negócios complexo e competitivo. O caos pode ser entendido como um momento importante para o surgimento de novas oportunidades quando se tem consciência das variáveis que impactam diretamente no resultado dos negócios. É isto que faz aumentar a probabilidade de sobrevivência e de crescimento.

O que dirá um novo cliente sobre o seu Salão de Beleza?

abr 8, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em O que dirá um novo cliente sobre o seu Salão de Beleza?

Uma possível nova cliente chegou no Salão, conversou com a recepcionista, perguntou o preço do corte, das unhas e da depilação. Pediu para ser atendida nos três serviços. Disse que poderia esperar um pouco. Esperou 30 minutos. Depois foi encaminhada para realizar os serviços solicitados. No final pagou sua conta e foi embora. Tudo certo, mais um serviço realizado, mais uma cliente!

A questão é que nem tudo que parece certo é bem assim. A cliente carregava com ela uma ficha de análise de desempenho do salão, com 100 pontos de observação. Desde a entrada até a sua saída pela mesma porta que entrou. Ela era uma “cliente oculta”.

Uma parte dos empresários que opera com atendimento mundo afora conhece o tal “Cliente Oculto”, mas a grande maioria não faz uso sistemático e contínuo desta poderosa ferramenta de avaliação.

 Quando se fala de 100 itens de avaliação, já dá para ter uma ideia do nível de detalhamento de um estudo desta natureza. Alguns são elementos de avaliação que beiram o preciosismo, como a qualidade das tomadas de luz encontradas para conectar o computador ou para carregar o celular, outros são elementos fundamentais na mensuração da qualidade do atendimento, como é o caso da avaliação do estado de humor dos profissionais do salão.

Os 100 pontos são agrupados em grandes temas: qualidade no atendimento inicial; atmosfera criada pelo relacionamento interpessoal interno; qualidade das instalações; serviços de suporte colocados à disposição do cliente; qualidade no atendimento especializado e na prestação de serviços propriamente dita; aderência às normas de biossegurança; cumprimento das obrigações legais em relação ao cliente; marketing interno dos serviços(indoor);  reações da equipe frente ao imprevisto; qualidade da despedida; contextualização da operação fechando com uma avaliação geral de ambiente e ambiência.

Um processo de avaliação utilizando a metodologia de cliente oculto deve ser realizado por mais de um avaliador, em diferentes momentos. Quando é criada uma sistemática de avaliação permanente enriquece as análises e permite mensurar o resultado com diferentes formações de equipe. Muitas vezes uma única pessoa pode ajudar a equipe a se tornar muito forte na avaliação, ou ao contrário, uma única pessoa pode destruir um clima interno positivo. Estas variações frequentemente são percebidas pelo cliente oculto.

Quando permanecemos dentro de uma situação dia após dia, ano após ano, perdemos nossa capacidade de avaliação das coisas da forma como elas realmente são. Este é o motivo pelo qual a metodologia de cliente oculto deve ser utilizada, seja na avaliação de uma centena de itens, quer seja como base para decisões importantes que devem ser operadas.

Preste muita atenção no seu próximo cliente!

Por que fazemos algumas coisas bem e outras não? Por que fugimos da Administração?

abr 7, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Por que fazemos algumas coisas bem e outras não? Por que fugimos da Administração?

Uma pessoa com um dom ou com um talento desenvolvido e que se concentra em fazer o que faz de melhor, quando aprecia o que faz, tem grandes possibilidades de ser feliz. Há uma questão econômica, mas que pode ser resolvida de inúmeras formas.

Acontece que no meio de tudo isto há um tema que deveria ser ensinado desde muito cedo para as crianças, para os adolescentes e para os adultos, mesmo que não houvesse nenhum dom ou talento para se aprofundar neste estudo, porque neste caso, o principal objetivo seria compreender como as coisas funcionam no mundo real. Este tema é Administração.

Administração permeia nossa vida de uma forma integral, cotidiana, permanente, na gestão de nós mesmos, de nossos lares, das organizações que participamos e do governo ao qual nos submetemos. A qualidade da Administração define a qualidade de nossas vidas. E o que isto tem a ver com dons e talentos? Tem tudo a ver. Milhões de talentos foram desperdiçados por falta de um elo com a Administração. Este é o caso de milhares de Salões de Beleza e tantos outros negócios.

Administração é fundamental para o êxito das pessoas e dos empreendimentos; Boa administração é de certa forma, felicidade.

Observando o gráfico das orientações que podemos dar às nossas carreiras percebemos muitos caminhos alternativos, mas para o aproveitamento pleno das oportunidades que podem surgir, ou que podemos criar, precisamos compreender como vamos administrar nossas vidas, nossos lares, nossas organizações.

A falta de compreensão sobre como as coisas funcionam, nos leva à ausência de hábitos positivos na administração de nossos dons e talentos e, frequentemente, ao fracasso. Muitas pessoas insistem em fazer apenas e exclusivamente o que gostam, o que nasceram para fazer, mas administrar é preciso para gerar resultados sustentáveis.

Quem possui um Salão de Beleza precisa compreender a importância de administrar bem. Nem que seja só o seu talento como profissional da beleza. Isto fará toda a diferença em relação à sua própria felicidade. Exemplos disso não faltam.

 

Distribuidores na Hair Brasil

abr 1, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Distribuidores na Hair Brasil

Tivemos a oportunidade aberta pela direção da Hair Brasil de realizar o Primeiro Encontro de Distribuidores. A expressiva participação tornou possível a discussão de temas de grande relevância para o segmento.

Publicaremos neste Blog, com mais frequência, artigos direcionados especificamente para quem opera com distribuição.

Clique AQUI para baixar a apresentação Power Point do 1º Encontro.

Qual a margem líquida dos seus serviços?

mar 27, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Qual a margem líquida dos seus serviços?

Você já esteve dentro de um automóvel andando na estrada numa noite com neblina e com chuva forte? Se você já esteve nesta situação deve saber bem a sensação que se tem: muita tensão. Você diminui a velocidade, os batimentos cardíacos vão ao céu. Você cria uma expectativa de que apareça um posto, uma lanchonete para esperar o tempo melhorar e nada aparece; você continua na tensão, muitas vezes por um longo tempo.

É assim que pode ser descrita a operação de uma empresa que não conhece suas margens líquidas, quando se tem consciência do que se está fazendo e da responsabilidade perante outras pessoas, credores, fornecedores, etc.. Viver permanentemente desta forma não é a melhor forma de se viver, para quem deseja um pouco de paz e equilíbrio.

A visão da margem líquida dos trabalhos realizados é fundamental para que se faça uma projeção de lucratividade do negócio.  Infelizmente poucos proprietários de Salão fazem contas.

Veja um exemplo de conta simples que pode ser feita, considerando um salão formalizado, enquadrado no Simples Nacional.

Conta

Valor

%

Valor do Serviço (Corte)

50,00

100,00

Participação Profissional

25,00

50,00

Custo Lavado

3,75

7,50

Custo Toalhas

1,80

3,60

Rateio dos Custos Fixos

16,50

33,00

Impostos (6,84 até R$ 540 mil)

3,42

6,84

Resultado Líquido

– 0,47

-0,94

O Rateio dos Custos Fixos precisa ser colocado no cálculo para retratar a realidade do resultado de um serviço. Este rateio que denominamos CFU, sobre o qual tratamos no “post 11”.

Fazendo exercícios é possível encontrar a melhor forma de caminhar com mais segurança. Pare por um tempo e faça o cálculo. Você poderá encontrar uma estrada com um bom tempo.

A Recepção existe para receber clientes

mar 26, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em A Recepção existe para receber clientes

Receber pessoas pode ser considerado uma arte, mas a recepção profissional de empresas é formada por um conjunto de técnicas, que raramente são ensinadas de forma sistemática e reforçadas permanentemente por todos que recebem.

O ciclo de acolhimento de um cliente só termina fisicamente na despedida e deve seguir uma espécie de ritual, que começa com as boas vindas; exige que o cliente seja tratado pelo nome; envolve a atenção aos sinais e solicitações enquanto ele estiver em atendimento e pressupõe um agradecimento na despedida com o convite para que retorne.

É fundamental que uma recepcionista de um salão com mais de dois mil atendimentos/mês, em média, tenha a função específica de receber pessoas. É impossível, dentro deste fluxo, considerando dias e horários de grande concentração de clientes, receber de forma correta sendo plural nas tarefas.

Todos os profissionais de um salão devem ser treinados em receber clientes, porque na prática todos recebem e como prestadores de serviços de alta conexão com os clientes devem receber bem.

Liderança no trabalho: 3 elementos fundamentais dentre tantos outros

mar 25, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Liderança no trabalho: 3 elementos fundamentais dentre tantos outros

CONVERSAS – COM DIÁLOGO O diálogo é o interesse em ver fluir a participação. O monólogo é a ditatura do ser, tem essência egoísta. Um líder precisa conversar com disposição e disponibilidade.

INTERESSE REAL EM OUVIR E COMPREENDER – o diálogo em si não significa interesse efetivo em ouvir e compreender. Ouvir, dentro desta análise, é internalizar o que está sendo dito pela outra pessoa, dentro das suas  múltiplas possibilidades de interpretação e não somente sobre a interpretação de “como eu vejo isto”. Significa ouvir algo interpretando sobre suas centenas de possibilidades de compreensão, sem a necessidade de uma pronta e abrupta intervenção. Um líder precisa saber ouvir com paciência para  compreender.

FORNECER RESPOSTAS NO TOM CERTO, COM AS PALAVRAS CERTAS, NO MOMENTO CERTO – existe uma diferença enorme entre dizer: “isto não pode”, “isto não dá” e dizer: “vou pensar mais sobre o que você falou”. É muito diferente você dar uma resposta em tom alterado para uma pessoa e você responder: “falaremos sobre isto depois do expediente”.

Quanto um Salão deve investir em Marketing?

mar 17, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em Quanto um Salão deve investir em Marketing?

Primeiramente é importante dizer que talvez um Salão de Beleza tenha decidido investir zero em Marketing. É uma posição que pode ser adotada por um empresário com a premissa de que já está tão bem que não precisa de Marketing. Há muitos exemplos assim no mercado. Ainda dentro deste raciocínio, pode ser que um salão não disponha de reserva financeira para investir em Marketing, então não investirá nada nesta área.

A ideia deste post não é convencer os proprietários de Salões de Beleza a investirem em Marketing e sim refletir qual o valor que deve ser investido em ações de conquista, retenção e recuperação de clientes.

O tema Marketing tem sido recorrente nas postagens HPPO. Lá no início, num dos primeiros posts desta série foi feita uma pergunta:  onde você quer chegar? Isto porque é esta pergunta que define o tamanho que você quer ter de faturamento, de lucratividade e de tudo que vem em função disto: estrutura, custos, pessoas, responsabilidades e outros.

O investimento em Marketing deve estar ligado às intenções  do empresário. O investimento pode ser de zero a 10% do faturamento. Eventualmente pode ser investido um montante que não tenha relação direta com o faturamento de agora, mas com aquele que se quer ter, com base num plano de expansão.

Geralmente, numa situação de funcionamento regular, investir de 2% a 5% do faturamento em ações de Marketing pode ser uma medida saudável. Um salão com faturamento de R$ 10.000,00, investiria algo como R$ 200,00 a R$ 500,00 em Marketing. Este valor permitiria uma série de ações ao longo do tempo. Se forem bem planejadas e executadas um Salão passará a contar com peças fundamentais de comunicação, como aquelas que foram apresentadas no post de número 78.

Antes de iniciar a desenvolver ações de Marketing é prioritário medir a Taxa de Retenção de clientes, tema recorrente  nos posts HPPO. A Taxa de Retenção de clientes é medida pela divisão do número de clientes que retornam em três meses em relação ao cadastro total de clientes dos últimos doze meses.  Se a Taxa de Retenção for baixa, antes de desenvolver ações de Marketing deverão ser executadas ações de correção dos fatores que afastam os clientes do Salão, que não deixa também de ser um investimento em Marketing.

A importância da participação em feiras e exposições como Hair Brasil e Beauty Fair

mar 16, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em A importância da participação em feiras e exposições como Hair Brasil e Beauty Fair

Muitas empresas e pessoas se questionam sobre a validade de participar de uma feira ou exposição. Participar delas vai fazer diferença para minha empresa ou na minha vida? Isto depende do seu objetivo em participar. Se não houver um objetivo muito concreto em participar pode se que não valha a pena, mas tendo este objetivo é possível que uma feira mude a história de um negócio e a vida de uma pessoa.

É muito comum as empresas e os profissionais terem um objetivo genérico: fazer presença, mas participar de uma feira para fazer presença não chega a ser um objetivo orientado a resultados concretos. Defina claramente o que você quer da feira, estabeleça prioridades e não se afaste delas.

Uma feira reúne diferentes públicos e, por este motivo, cada público pode ter um escopo de objetivos diferenciados.

O guia distribuído na feira e o site da feira apresentam a relação dos expositores, facilitando o trabalho principalmente do visitante.

A seguir listaremos alguns objetivos que podem oferecer resultados mais concretos para cada um dos públicos de uma feira/exposição:

Expositor:

  1. Realizar lançamento de uma nova linha ou produto;
  2. realizar encontros com os diretores de canais de distribuição específicos agendados previamente ou não;
  3. fazer prospecção de novos clientes com uma proposta diferenciada;
  4. realizar apresentações para tornar a marca mais conhecida;
  5. proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente;
  6. apresentar uma plataforma tecnológica diferenciada;
  7. realizar testes e simulações comerciais;
  8. realizar vendas durante a feira;
  9. lançar um conceito com suporte concentrado de mídia espontânea, inclusive com a participação no módulo educacional das feiras;
  10. criar elementos para “ser diferente” na feira.

Definir um objetivo consistente não é o suficiente para que o resultado seja atingido pelo expositor. As plataformas e as mecânicas de comunicação, relacionadas aos objetivos, no ambiente da feira, farão muita diferença nos resultados, da mesma forma que a localização, o tamanho e projeto do estande. Se eu quero vender produtos, preciso fazer exposição, destacar, gerar experimentação, mostrar de forma agressiva. Assim sendo além do objetivo deve ser definida a forma como ele será atingido.

Uma questão importante é fazer com que os visitantes interajam com elementos de comunicação do estande de forma criativa e rápida.

Distribuidor:

  1. Realizar um mapeamento das oportunidades de distribuição e um mapeamento da concorrência se for um distribuidor exclusivo;
  2. buscar inovações e elementos complementares para definir novas estratégias comerciais;
  3. fazer contato direto com compradores em potencial e levantamentos face-a-face;
  4. levar ou convidar clientes para que recebam, em primeira mão, uma proposta específica, em cooperação com uma marca específica, ou com as marcas que distribui;
  5. estreitar relacionamento com outros distribuidores;
  6. desenvolver estratégia de comunicação com o seu público durante a feira e no pós-feira nas mídias digitais;
  7. apoiar seus clientes a desenhar objetivos e na forma de atingir estes objetivos no decorrer da feira;
  8. prestar suporte ao estande da(s) marca(s) que trabalha, aproveitando a oportunidade para atingir objetivos diretos de ampliar a base de prospecção e de concretização de vendas;
  9. se independente, utilizar pequenos espaços como pontos de negociação;
  10. realizar parcerias estratégias que complementem a sua atuação regional.

Salão e Clínica de Beleza:

  1. Buscar inovações e elementos que viabilizem o incremento de resultados;
  2. conferir os lançamentos de novas marcas, novos produtos que possam ser utilizados como base na oferta de novos serviços e realizar contato direto com os seus distribuidores;
  3. participar dos cursos e seminários sobre novas tendências;
  4. participar dos cursos e seminários sobre gestão de salões de beleza;
  5. realizar compras de forma concentrada e com preços diferenciados;
  6. trocar experiências com outros salões;
  7. levar seus profissionais para posterior discussão para definição de novos objetivos;
  8. conferir novas tendências na educação de profissionais de salões de beleza;
  9. desenvolver ações de marketing e de relacionamento com seus clientes apresentando a sua participação na feira;
  10. utilizar o afastamento do dia-a-dia do salão para raciocinar de forma diferente e buscar elementos além da feira para melhorar o desenho do negócio.

Profissionais da Beleza:

Os objetivos são os mesmos aplicados ao salão, mas de forma específica aos interesses de um profissional.

Como pode ser visto há dezenas de motivos e centenas de formas de participar de uma feira ou exposição. O que não se deve é ficar de fora de eventos que discutem e apresentam diferentes tendências para o segmento no qual uma empresa ou profissional opera.

O profissional “da vez” no atendimento a clientes!

mar 13, 2015   //   by admin   //   Blog  //  Comentários desativados em O profissional “da vez” no atendimento a clientes!

Muitas vezes parece que um salão de divide em dois: o salão dos clientes conhecidos e o salão dos novos clientes. É lógico que a aproximação com alguns clientes de longa data acabam estreitando o relacionamento.  Porém quando o cliente é novo e chega para ser atendido pelo profissional “da vez” tudo pode acontecer.

Em salões com muitos profissionais, em função de características específicas e por ter se tornando um procedimento arraigado, as coisas funcionam relativamente bem na forma de encaminhar novos clientes de forma equilibrada para os profissionais “em espera”. Em salões menores as discussões em torno do  profissional que atenderá um novo cliente, que não possui um profissional de preferência, causam inúmeros problemas de relacionamento interno.

As acusações são mais intensas quando o proprietário do espaço ou recepcionistas intervém no processo, que seria aleatório, na tentativa de influenciar o cliente na decisão do profissional mais adequado para fazer um determinado serviço. Isto, não raro, acontece pela diferença de qualificação entre profissionais do mesmo espaço. Há também questões de intervenção por vínculos de amizade e até de má fé, quando feito especificamente para prejudicar um colega ou parceiro.

As situações que envolvem a lista do profissional “da vez” são geradoras de conflitos, muitas vezes sérios, com a quebra dos vínculos de confiança. A partir daí um salão não tem um, mas vários problemas para serem administrados, começando pelo clima interno degradado, facilmente percebido pelo cliente que chega pela primeira vez.

É fundamental definir um processo de encaminhamento de clientes que seja confiável, sem abrir exceções e, se houver necessidade de mudar alguma coisa, que seja através de negociação prévia. Os controles visuais, que podem ser acompanhados por todos, ao mesmo tempo, garantem maior transparência ao processo.

Independentemente de quem seja o profissional “da vez”, a vez e a prioridade sempre será do cliente, que não deve perceber, nem tomar conhecimento das questões de organização interna. Se ele for embora por uma impressão ruim na primeira visita, dificilmente voltará.

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